{"id":1767,"date":"2025-03-12T10:51:58","date_gmt":"2025-03-12T09:51:58","guid":{"rendered":"https:\/\/minders.io\/?p=1767"},"modified":"2025-06-26T13:53:58","modified_gmt":"2025-06-26T16:53:58","slug":"retencion-la-metrica-clave-para-el-crecimiento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/minders.io\/es\/retencion-la-metrica-clave-para-el-crecimiento\/","title":{"rendered":"Retenci\u00f3n: la m\u00e9trica clave para el crecimiento"},"content":{"rendered":"

A principios de la d\u00e9cada del 2010, la adquisici\u00f3n se posicionaba como la principal m\u00e9trica de customer engagement. Tanto el presupuesto como los esfuerzos de las empresas estaban completamente dedicados a hacer crecer esa curva. La adquisici\u00f3n, \u00bfes un buen reflejo del valor de nuestro producto? \u00bfimpacta directamente (y positivamente) en el revenue? \u00bfes sostenible a lo largo del tiempo? Las marcas se hab\u00edan olvidado de trabajar en un KPI que verdaderamente refleja el \u00e9xito a futuro de un negocio: la retenci\u00f3n.<\/p>\n

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En los \u00faltimos a\u00f1os el mindset cambi\u00f3 completamente: hoy el foco est\u00e1 en la retenci\u00f3n<\/a>. Finalmente, las empresas no triunfan incrementando su budget en adquisici\u00f3n de nuevos usuarios, sino encontrando a las audiencias adecuadas, comprendi\u00e9ndolas, satisfaciendo sus necesidades y desarrollando el tipo de experiencias que fidelizar\u00e1n a estos usuarios a lo largo del tiempo.<\/p>\n

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La adquisici\u00f3n s\u00f3lo puede impulsar a las empresas durante un tiempo, mientras que la retenci\u00f3n es una pr\u00e1ctica que garantiza la supervivencia. Despu\u00e9s de todo, la mayor\u00eda de las empresas se sostienen siguiendo un principio conocido como la regla 80\/20, seg\u00fan la cual alrededor del 20% de los clientes (generalmente los m\u00e1s leales) generan alrededor del 80% del revenue de un negocio. En algunos casos la proporci\u00f3n puede llegar a 90\/10. Estudios de Braze han demostrado que las marcas que son capaces de mejorar sus esfuerzos de engagement para retener un 5% m\u00e1s de clientes, perciben un aumento en su rentabilidad de entre el 25% y el 95%. Trabajar en la retenci\u00f3n no s\u00f3lo es una prioridad, es un mecanismo para lograr nuestros objetivos comercios a largo plazo.<\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 es la retenci\u00f3n y c\u00f3mo se mide?<\/h4>\n

La retenci\u00f3n se trata de asegurarse que los usuarios activos sigan interactuando. Controlar la retenci\u00f3n requiere que los marketers midan y entiendan estas acciones de alto valor entre todos sus usuarios, y por segmento, con el objetivo de alentar a la mayor cantidad de usuarios de volver a realizar estas acciones claves. Adem\u00e1s, es necesario identificar y abordar las experiencias negativas que podr\u00edan llevar a los usuarios a abandonar nuestro producto. El \u00e9xito de la retenci\u00f3n a largo plazo requiere que las marcas se preocupen por las preferencias de sus usuarios, y enfaticen una comunicaci\u00f3n y experiencias consistentes y relevantes que agreguen un valor tangible y medible.<\/p>\n

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4 formas de medir la retenci\u00f3n<\/h3>\n

Retenci\u00f3n cl\u00e1sica \/ Classic Retention<\/h4>\n

La retenci\u00f3n cl\u00e1sica, tambi\u00e9n conocida como D\u00eda N o Retenci\u00f3n por d\u00eda, es el porcentaje de nuevos usuarios que regresan en un d\u00eda espec\u00edfico.<\/p>\n

Siempre se comienza a contar desde el \u00abD\u00eda 0\u00bb. El d\u00eda 0 es el d\u00eda en que un usuario realiz\u00f3 su primera interacci\u00f3n con tu producto, podr\u00eda ser: descargar la app, registrarse, tener su primera sesi\u00f3n. Luego observar cu\u00e1ntos regresaron el d\u00eda 1, d\u00eda 2, d\u00eda 7 y as\u00ed sucesivamente. Cuando est\u00e1s comenzando a investigar el comportamiento de tus usuarios, la retenci\u00f3n cl\u00e1sica te ayudar\u00e1 a comprender los est\u00e1ndares b\u00e1sicos de uso.<\/p>\n

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Retenci\u00f3n por rangos \/ Range Retention<\/h4>\n

La retenci\u00f3n de rango es similar a la retenci\u00f3n cl\u00e1sica con un per\u00edodo de medici\u00f3n que abarca generalmente una semana. De esta forma logramos ver semana por semana c\u00f3mo los usuarios volvieron a interactuar con nuestro producto, en base a la semana que por primera vez registraron una interacci\u00f3n con nuestra marca. Esta medici\u00f3n es \u00fatil para comprender c\u00f3mo puede variar la retenci\u00f3n por estacionalidades, o a partir del lanzamiento de una campa\u00f1a en particular.<\/p>\n

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Retenci\u00f3n Continua \/ Rolling Retention<\/h4>\n

La retenci\u00f3n continua o de retorno es el porcentaje de nuevos usuarios que regresan en un d\u00eda espec\u00edfico o despu\u00e9s. En lugar de comparar cu\u00e1ntos usuarios regresan hoy versus ma\u00f1ana, o en dos semanas versus tres semanas, permite saber cu\u00e1ntos usuarios entre el d\u00eda 0 y el d\u00eda de medici\u00f3n. En el 7-Day Retention, por ejemplo, veremos todos los usuarios \u00fanicos que entre el d\u00eda 0 y el 7 han vuelto a utilizar tu producto.<\/p>\n

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Retenci\u00f3n de compra \/ Purchase Retention<\/h4>\n

Este tipo de retenci\u00f3n eval\u00faa la retenci\u00f3n no en funci\u00f3n de la interacci\u00f3n del cliente con la aplicaci\u00f3n o el sitio web de una marca, sino en funci\u00f3n de la \u00faltima vez que realiz\u00f3 una compra, lo que ayuda a distinguir a los compradores recurrentes de los navegadores habituales. Cada vertical de negocio puede tomar una acci\u00f3n clave para medir la retenci\u00f3n de los usuarios: los e-commerce eligir\u00e1n las compras, las fintechs podr\u00edan elegir transacciones, una red social el interactuar con un posteo espec\u00edfico.<\/p>\n

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5 Estrategias de Retenci\u00f3n<\/h3>\n

Para optimizar la retenci\u00f3n es importante entender que es una \u201coutput metric\u201d y para lograr este resultado, las marcas deben optimizar el \u201cinput\u201d. Esto puede implicar trabajar sobre la activaci\u00f3n, el engagement, la fidelizaci\u00f3n y monetizaci\u00f3n.<\/p>\n

#1 – Activa a tus usuarios de manera consistente en su primer mes como usuarios<\/h4>\n

Una investigaci\u00f3n impulsada por Braze expone que el 90% de los usuarios que interact\u00faan semanalmente<\/strong> el primer mes tras la descarga se vuelven usuarios retenidos<\/strong> vs el 23%<\/strong> que s\u00f3lo interact\u00faa la 1era semana. Solemos realizar campa\u00f1as de registro, de registro abandonado, de incentivo para la primera acci\u00f3n clave. Sin embargo, \u00bfEstamos cruzando la variable tiempo en nuestra estrategia? \u00bfTenemos certeza de todas las comunicaciones que est\u00e1n recibiendo nuestros nuevos usuarios en su primer mes? Pensar una estrategia de activaci\u00f3n por semana nos va a permitir asegurarnos la retenci\u00f3n a largo plazo, como tambi\u00e9n trabajar en los drop-offs de nuestros potenciales clientes a tiempo.<\/p>\n

#2 – Identifica las acciones claves por segmentos, e incentiva a audiencias similares a realizar esas acciones<\/h4>\n

\u00bfExiste un \u00fanico motivo por el cual un usuario se descarga nuestra aplicaci\u00f3n? Probablemente sean diferentes los motivos entre los usuarios. Tomemos de ejemplo una fintech: quiz\u00e1s algunos ven valor en la app por la posibilidad de realizar transferencias sin costos, otros por la posibilidad de poder solicitar una tarjeta de d\u00e9bito, otros nano-cr\u00e9ditos y algunos por la esperanza de aprender a ahorrar. Si logramos identificar c\u00f3mo son los segmentos que priorizan una acci\u00f3n por sobre la otra, seremos capaces de encontrar tendencias, e incentivar a los nuevos usuarios en base a su similitud con estos segmentos a realizar estas acciones. Por ejemplo, si notamos que los j\u00f3venes entre 18-22 nos eligen para solicitar su primera tarjeta de d\u00e9bito, mientras que nuestros usuarios entre 25-30 para solicitar nano-cr\u00e9ditos, incentivaremos estas acciones entre los nuevos usuarios segment\u00e1ndolos por edad.<\/p>\n

#3 – Genera frecuencia de uso<\/h4>\n

Para mejorar la frecuencia de uso, primero debemos investigar cu\u00e1l es nuestra actual frecuencia de uso org\u00e1nica. Esto puede ser de la app en general, o se puede medir por acci\u00f3n. Es importante ser realistas: el aumento de frecuencia no es ilimitado. Por ejemplo, si somos un supermercado online, no podemos esperar que nuestros usuarios realicen 1 compra por d\u00eda. Sin embargo, si identificamos que la mediana de compra es cada 20 d\u00edas, podemos trabajar en llevar ese n\u00famero a 15. Mismo, si vemos rentabilidad en que los usuarios realicen m\u00e1s compras de menor valor, entre nuestros clientes m\u00e1s leales podemos trabajar en que realicen compras de manera semanal. \u00bfC\u00f3mo podemos lograrlo? Realizando campa\u00f1as despu\u00e9s de determinado tiempo tras que un usuario realiz\u00f3 nuestra acci\u00f3n clave. Siguiendo con este ejemplo, entre los 12 y 15 d\u00edas luego de que un usuario realiz\u00f3 su pedido online, comenzamos a enviarle push notifications con las promociones disponibles, o un cup\u00f3n para su pr\u00f3xima compra con vencimiento en el d\u00eda 15.<\/p>\n

#4 – Recomienda acciones complementarias. Incentiva el uso de todas otras funcionalidades de tu producto.<\/h4>\n

A medida que lanzamos nuevas funcionalidades, es com\u00fan notar que nuestros usuarios m\u00e1s antiguos siguen utilizando las mismas features del pasado. \u00bfQu\u00e9 funcionalidades concretas podemos recomendarle a nuestros usuarios? Si un usuario compr\u00f3 un pasaje en nuestra app, podemos recomendarle alojamientos o tours; y podemos ir m\u00e1s all\u00e1 de una campa\u00f1a de cross o upselling. Podemos invitarlo a suscribirse a nuestro newsletter, a visitar nuestro blog, a seguirnos en nuestras redes sociales.<\/p>\n

Podemos realizar campa\u00f1as de Discovery de las funcionalidades que notemos que diferentes segmentos de usuarios no est\u00e1n utilizando, o mismo ofrecer incentivos para su uso. Mismo, si contamos con un modelo de propensi\u00f3n, podemos segmentar qu\u00e9 funcionalidad impulsar en base a la probabilidad de que el usuario adopte esa feature.<\/p>\n

#5 – Trabaja sobre los procesos abandonados<\/h4>\n

Solemos pensar la campa\u00f1a de \u201cCarrito Abandonado\u201d como un must entre los e-commerce. Sin embargo, todas las industrias cuentan con acciones claves o procesos que son abandonados. Debemos analizar en qu\u00e9 momento ocurre el drop-off de nuestros usuarios en estos journeys para identificar si existe alg\u00fan punto de dolor a trabajar dentro de nuestro producto. En paralelo, si estamos registrando los eventos intermedios entre que un usuario inicia la acci\u00f3n y no la completa, podremos disparar comunicaciones personalizabas en base al momento en el cual el usuario abandon\u00f3 la acci\u00f3n para brindarle asistencia, y lograr que vuelva a la App a completar el proceso. Si somos una aplicaci\u00f3n m\u00e9dica que permite sacar turnos v\u00eda la app, podr\u00edamos comunicarnos con los usuarios que hayan cargado su direcci\u00f3n, hayan buscado una especialidad y luego no hayan concretado la reserva de su turno. Entre estos usuarios podemos enviar comunicaciones mostrando los m\u00e9dicos de esa especialidad m\u00e1s cercanos a su ubicaci\u00f3n, enviando instrucciones sobre c\u00f3mo reservar un turno, o brind\u00e1ndoles nuestro n\u00famero de asistencia al cliente.<\/p>\n

Reflexiones Finales<\/h3>\n

Son diversas las formas de medir la retenci\u00f3n, e innumerables los beneficios que tiene trabajar sobre esta m\u00e9trica. Sea la estrategia que sea, es importante entender que la medici\u00f3n tanto de la retenci\u00f3n como del journey de nuestros usuarios, va a ser crucial para poder realizar campa\u00f1as significativas para nuestros usuarios y exitosas para nosotros como marca. No existen f\u00f3rmulas secretas, la experimentaci\u00f3n va a ser clave para entender qu\u00e9 funciona mejor entre nuestros usuarios, pero el an\u00e1lisis de nuestras m\u00e9tricas va a ser esencial para optimizar nuestros esfuerzos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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