Cómo la billetera digital más grande de Colombia triplicó el engagement de sus usuarios con una estrategia omnicanal impulsada por Braze

Daviplata, la billetera digital de Davivienda, es hoy el instrumento de inclusión financiera más relevante de Colombia. Su propuesta de valor va más allá de los pagos; Daviplata es, para millones de colombianos, la puerta de entrada al sistema financiero formal.

Sin embargo, ese crecimiento exponencial traía consigo un desafío estratégico: ¿cómo escalar la experiencia del cliente sin sacrificar relevancia ni confianza? La dependencia casi total en SMS comenzaba a mostrar sus límites.

El desafío: Por qué Daviplata necesitaba Braze

Antes de implementar Braze, el modelo de comunicación de Daviplata presentaba cuatro fricciones críticas:

El resultado era predecible: campañas de bajo impacto, equipos sobrecargados y usuarios que no percibían una experiencia personalizada a su realidad.

La clave: personalización escalable y comunicaciones basadas en eventos

Con Braze, Daviplata pudo personalizar sus comunicaciones a nivel de segmento y en función de atributos específicos de cada cliente, mejorando significativamente la efectividad de las campañas. Además, la capacidad de trabajar con eventos en tiempo real les permitió construir journeys que entregan experiencias personalizadas desde el registro, pasando por el onboarding, hasta el uso continuo de la aplicación.

Nuevas funcionalidades habilitadas por Braze

La implementación de Braze permitió a Daviplata lanzar nuevos servicios y mejorar sus comunicaciones, entre ellos:

• Esquemas de comunicación en tiempo real durante interrupciones del servicio y en su recuperación.
• Estrategias de lealtad y recurrencia transaccional basadas en gamificación.
• Flujos de georreferenciación para dirigir a los clientes hacia canales físicos y comercios cercanos.
• Daviplata por Voz, su servicio transaccional basado en IA, aprovechando las nuevas funcionalidades de Braze para mejorar las interacciones con los clientes.
• Creación de iniciativas en medios de pago, fidelización, crédito, ahorro y soluciones para comercios.
  

Colaboración y agilidad entre equipos

El éxito de Daviplata en la escala de sus 19 millones de clientes es la convergencia entre un equipo multidisciplinario de alto rendimiento y el aprovechamiento estratégico de Braze. Daviplata y Minders han logrado un modelo donde Braze no es solo un software de envío, sino el núcleo de un ecosistema de experimentación constante.

La verdadera transformación ocurrió al derribar silos. Se implementó un modelo de trabajo en sinergia total entre Marketing, Growth y Analítica, con el máximo aprovechamiento de Braze:

• Inteligencia de Growth: El equipo de Growth identifica segmentos y comportamientos precisos, entregando la materia prima informativa.
• Agilidad de Marketing: El equipo de Marketing diseña experimentos de alto impacto para validar hipótesis de crecimiento en tiempo real, con destrezas avanzadas en optimización de canales y alta experimentación.
• Precisión en Analítica: Data y medición precisa que direcciona los siguientes pasos en la estrategia.

Esta estructura permitió extraer el máximo potencial de Braze. Al integrar la visión de los tres equipos, la herramienta se convirtió en el vehículo para ser asertivos y precisos. Hoy, las ofertas de productos que Marketing ofrece a las audiencias identificadas por Growth son el resultado de un ciclo cerrado de retroalimentación: escuchar al cliente, analizar su comportamiento y responder con una solución exacta a su necesidad.

La facilidad de uso de Braze mejoró significativamente esta colaboración, generando flujos de trabajo más ágiles y reduciendo el tiempo de experimentación en un 40%.

Automatización de procesos y su impacto

Braze facilitó la automatización de múltiples procesos en Daviplata, mejorando la comunicación y la experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Estos procesos incluyen:

• Flujo de onboarding automatizado con mensajes personalizados.
• Estrategias de engagement para mantener informados a los 19 millones de clientes sobre nuevas funcionalidades, promociones y recordatorios en el momento adecuado.
• Experimentos y campañas para retener y reactivar usuarios, optimizando el tiempo y esfuerzo de los equipos.

Métricas clave

Este enfoque integrado no solo permitió triplicar el engagement, sino que transformó la cultura organizacional de Daviplata. Los resultados se reflejan en tres dimensiones:

• Optimización Omnicanal: Una orquestación inteligente que respeta el tiempo y el canal preferido del usuario.
• Ofertas Hiper-Asertivas: Reducción del ruido comunicacional gracias a la precisión analítica.
• Capacidad de Respuesta: Una infraestructura capaz de pivotar estrategias basadas en la voz directa del cliente.

La implementación de Braze transformó la efectividad de las campañas de Daviplata. Con segmentación avanzada y automatización basada en eventos, la plataforma alcanzó mejoras sustanciales en los indicadores clave de negocio:

Datos, equipos y tecnología: la fórmula detrás de los resultados

Gracias a la implementación de Braze, Daviplata logró ofrecer una experiencia de usuario más personalizada, efectiva y automatizada. Pero la herramienta por sí sola no explica los resultados: fue el talento humano especializado y la unión entre la visión estratégica de Minders, la potencia de Braze y la sinergia de los equipos internos lo que redefinió lo que significa ser una billetera digital verdaderamente centrada en el cliente.

Esto no solo mejoró la comunicación con sus usuarios, sino que también incrementó la recurrencia de uso y facilitó la colaboración interna, posicionando a Daviplata como un referente en innovación y transformación digital dentro del sector financiero.

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Casos como el de Daviplata no se construyen de un día para otro, pero tampoco requieren años para mostrar resultados. Requieren claridad estratégica, las herramientas correctas y un equipo que entienda tanto el negocio como al usuario. Si estás evaluando cómo llevar tu producto al siguiente nivel, hablemos!