Cómo la billetera digital más grande de Colombia triplicó el engagement de sus usuarios con una estrategia omnicanal impulsada por Braze

Daviplata, la billetera digital de Davivienda, es hoy el instrumento de inclusión financiera más relevante de Colombia: a finales de 2024 contaba con más de 18,5 millones de usuarios activos. Su propuesta de valor va más allá de los pagos; Daviplata es, para millones de colombianos, la puerta de entrada al sistema financiero formal.

Sin embargo, ese crecimiento exponencial traía consigo un desafío estratégico: ¿cómo escalar la experiencia del cliente sin sacrificar relevancia ni confianza? La dependencia casi total en SMS comenzaba a mostrar sus límites.

El desafío: Por qué Daviplata necesitaba Braze

Antes de implementar Braze, el modelo de comunicación de Daviplata presentaba cuatro fricciones críticas:

El resultado era predecible: campañas de bajo impacto, equipos sobrecargados y usuarios que no percibían una experiencia personalizada a su realidad.

La clave: personalización escalable y comunicaciones basadas en eventos

Con Braze, Daviplata pudo personalizar sus comunicaciones a nivel de segmento y en función de atributos específicos de cada cliente, mejorando significativamente la efectividad de las campañas. Además, la capacidad de trabajar con eventos en tiempo real les permitió construir journeys que entregan experiencias personalizadas desde el registro, pasando por el onboarding, hasta el uso continuo de la aplicación.

Nuevas funcionalidades habilitadas por Braze

La implementación de Braze permitió a Daviplata lanzar nuevos servicios y mejorar sus comunicaciones, entre ellos:

• Esquemas de comunicación en tiempo real durante interrupciones del servicio y en su recuperación.
• Estrategias de lealtad y recurrencia transaccional basadas en gamificación.
• Flujos de georreferenciación para dirigir a los clientes hacia canales físicos y comercios cercanos.
• Daviplata por Voz, su servicio transaccional basado en IA, aprovechando las nuevas funcionalidades de Braze para mejorar las interacciones con los clientes.
• Creación de iniciativas en medios de pago, fidelización, crédito, ahorro y soluciones para comercios.

Mejora en la experiencia de usuario

La mejora en la experiencia de usuario ha sido evidente, particularmente en las comunicaciones. Gracias a Braze, la efectividad de las campañas de Daviplata casi se triplicó, impulsando un mayor uso por parte de los clientes. Además, la plataforma les permite controlar la cantidad de mensajes que un cliente recibe diariamente, evitando la saturación y optimizando la experiencia.

Automatización de procesos y su impacto

Braze facilitó la automatización de múltiples procesos en Daviplata, mejorando la comunicación y la experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Estos procesos incluyen:

• Flujo de onboarding automatizado con mensajes personalizados.
• Estrategias de engagement para mantener informados a los 18 millones de clientes sobre nuevas funcionalidades, promociones y recordatorios en el momento adecuado.
• Experimentos y campañas para retener y reactivar usuarios, optimizando el tiempo y esfuerzo de los equipos.

Colaboración y agilidad entre equipos

La facilidad de uso de Braze mejoró significativamente la colaboración entre los equipos de Daviplata. Esto permitió flujos de trabajo más ágiles, con capacidad para entregar productos mínimos viables (MVPs) en plazos mucho más cortos y reduciendo el tiempo de experimentación en un 40%.

Métricas clave

La implementación de Braze transformó la efectividad de las campañas de Daviplata. Con segmentación avanzada y automatización basada en eventos, la plataforma alcanzó mejoras sustanciales en los indicadores clave de negocio:

Además, durante las campañas culturales se registró un incremento de 1.2x en la frecuencia de transacciones, con especial impacto en el segmento de usuarios de baja actividad.

Resultados destacados: engagement y retención

Las campañas contextuales, como «Gol Ganador» durante la Copa América o la campaña de baloncesto orientada a los Juegos Olímpicos, incrementaron el engagement en todos los segmentos de clientes, especialmente entre aquellos con menor recurrencia. Por ejemplo, las estrategias de gamificación aumentaron la recurrencia transaccional en un promedio de 1.2x durante la campaña.

Usar Braze para testear y lanzar nuevas funcionalidades

La capacidad de Braze para testear MVPs de forma rápida fue un diferenciador clave para Daviplata. Les permitió evaluar el impacto de nuevas funcionalidades y servicios y, en función de los resultados, decidir si escalarlos o no.

Conclusión

Gracias a la implementación de Braze, Daviplata logró ofrecer una experiencia de usuario más personalizada, efectiva y automatizada. Esto no solo mejoró la comunicación con sus clientes, sino que también incrementó la recurrencia de uso y facilitó la colaboración interna, posicionando a Daviplata como un referente en innovación y transformación digital dentro del sector financiero.

Para las organizaciones que buscan escalar su impacto en mercados de alta complejidad, este caso ofrece una hoja de ruta clara: datos, automatización, omnicanalidad y, sobre todo, el usuario en el centro de cada decisión.

¿Tu organización enfrenta desafíos similares?

Casos como el de Daviplata no se construyen de un día para otro, pero tampoco requieren años para mostrar resultados. Requieren claridad estratégica, las herramientas correctas y un equipo que entienda tanto el negocio como al usuario. Si estás evaluando cómo llevar tu producto al siguiente nivel, hablemos!