A Receita Secreta da Wendy’s para a Lealdade: Combinando Dados, Digital e Toque Humano
No Forge 2025, a Wendy’s revelou o segredo por trás de uma das estratégias de lealdade do cliente mais fortes do setor de restaurantes de serviço rápido.
A sessão “The Human Recipe for Loyalty — How Wendy’s Blends Digital with the Personal Touch” mostrou como a marca conecta dados, tecnologia e humanidade para criar engajamento significativo.
Dados como Ponto de Partida
Para a Wendy’s, tudo começa com dados.
A marca usa dados zero-, first- e third-party para criar segmentos de clientes precisos.
Ao analisar localização, comportamento e preferências, a equipe distingue entre clientes que visitam mais no café da manhã e aqueles que preferem as refeições noturnas.
Como resultado, as campanhas se tornam mais relevantes e personalizadas — a base de qualquer estratégia de lealdade do cliente bem-sucedida.
A Simplicidade Vence
A Wendy’s segue uma regra simples: eliminar a fricção sempre que possível.
Em vez de sobrecarregar os usuários com recursos, a marca cria jornadas fluidas e intuitivas.
Por exemplo, QR codes com links diretos levam o cliente à ação certa, reduzindo cliques e aumentando a adesão.
Essa clareza é essencial para sua estratégia de lealdade do cliente, transformando conveniência em retenção.
Quando o Digital Encontra o Mundo Real
Um dos principais aprendizados da equipe da Wendy’s foi: “Não é real até chegar ao restaurante.”
O engajamento digital não termina quando o pedido é feito no aplicativo — ele continua na loja, onde a experiência se concretiza.
Por isso, as equipes digitais e operacionais trabalham em estreita colaboração, garantindo que a promessa digital se cumpra no ponto físico.
Essa ponte entre o online e o offline mantém a lealdade autêntica.
Feedback e Melhoria Contínua
Para manter-se próxima dos clientes, a Wendy’s mantém ciclos contínuos de feedback.
Em até 10 minutos após a compra, uma notificação push é enviada a 25% dos usuários pedindo opinião sobre a experiência — no app e na loja.
Essa resposta imediata permite correções rápidas e melhorias constantes.
Os próprios funcionários também participam: “A equipe precisa usar o app”, afirmam, porque a empatia começa com vivenciar a jornada do cliente.
O Papel da IA e da Humanidade
A Wendy’s deixou claro: a IA só funciona com dados de qualidade.
Usada corretamente, ela aprimora a personalização e a eficiência operacional.
No entanto, a IA nunca deve substituir a intuição humana.
A fórmula vencedora para a lealdade combina insights guiados por IA com relacionamentos humanos genuínos — eficiência com empatia.
Principais Lições para Profissionais de Marketing
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Una todas as fontes de dados para criar uma visão completa do cliente.
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Simplifique as jornadas — menos etapas geram mais engajamento.
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Conecte o digital às operações do mundo real para garantir consistência.
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Crie ciclos de feedback que envolvam experiências digitais e presenciais.
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Equilibre IA e humanidade — dados alimentam a empatia, e a empatia constrói lealdade.
Por Que Isso Importa
Na Minders, a história da Wendy’s valida o que impulsiona o crescimento sustentável: a integração entre dados, operações e toque humano.
A personalização em escala não se trata apenas de tecnologia.
Trata-se de usar a tecnologia para criar experiências mais humanas — e essa é a essência de uma verdadeira estratégia de lealdade do cliente.
