De dashboards a inteligencia autónoma en 18 países

Mercado Libre no es solo la plataforma de e-commerce más grande de América Latina. Es uno de los ecosistemas digitales más complejos de la región. Con operaciones en 18 países, desde México hasta Argentina, la compañía procesa cientos de miles de millones de eventos de comportamiento cada año. Cada clic, búsqueda, compra, envío y entrega genera datos.

La ambición nunca fue solo analizarlos.

El objetivo era hacer que esos datos fueran accionables para todos.

Mercado Libre quería que cada equipo, en producto, logística, marketing y operaciones, pudiera tomar decisiones rápidas y confiables basadas en el comportamiento real. No después de solicitar un reporte. No después de una reunión semanal. En tiempo real.

Eso requería algo más que dashboards. Requería un nuevo modelo operativo.

La realidad de la analítica a escala continental

Gestionar analítica en una empresa del tamaño de Mercado Libre implica desafíos que pocas organizaciones enfrentan. La logística se extiende desde grandes centros urbanos hasta zonas rurales remotas. Cada mercado tiene su propia infraestructura, socios y entorno regulatorio. Lo que funciona en São Paulo puede no funcionar en Córdoba o Ciudad de México.

Mercado Libre ya había construido una sólida cultura analítica. En un solo año, el acceso a Amplitude se expandió a más de 10.000 colaboradores, con más de 2.000 usuarios activos mensuales. La plataforma procesaba 782 mil millones de eventos.

Pero la escala genera fricción.

Cuando miles de personas utilizan analítica, mantener la consistencia se vuelve más difícil. El conocimiento se fragmenta entre equipos. Los analistas se convierten en cuellos de botella. Los insights dependen de quién haga la pregunta correcta en el momento adecuado. Incluso cuando se detectan problemas, convertir esos hallazgos en acciones coordinadas entre áreas requiere un esfuerzo que no escala.

La pregunta cambió de “¿Cómo analizamos más?” a “¿Cómo reducimos la distancia entre el insight y la acción?”

Construyendo un modelo operativo nativo en IA

Abordamos la transformación por capas.

Primero, fortalecimos la base de datos comportamentales. Amplitude se consolidó como la fuente de verdad gobernada para el journey completo del cliente, desde la primera interacción hasta la entrega final. La prioridad fue la claridad y la confianza. Sin contexto compartido, la automatización no tiene base.

Luego introdujimos automatización directamente en los flujos de decisión.

En lugar de dashboards que esperaban ser consultados, los agentes de IA comenzaron a monitorear el desempeño de forma activa. Detectaban anomalías, resumían tendencias y distribuían insights automáticamente. Los equipos ya no tenían que recordar revisar reportes. El sistema los alertaba.

La adopción fue rápida. En pocos meses, decenas de usuarios habían creado más de cien agentes. La mayoría no solo generaba reportes, sino que impulsaba acciones concretas. Los correos generados por agentes alcanzaron tasas de apertura superiores al 50%, señal de que la información era relevante y oportuna.

Finalmente, la inteligencia se integró en las herramientas que los equipos ya utilizaban. A través de Model Context Protocol, los colaboradores podían consultar datos gobernados de Amplitude directamente desde herramientas de IA como Claude o su asistente interno. Sin necesidad de navegar interfaces complejas, podían hacer preguntas en lenguaje natural basadas en datos reales de comportamiento.

La analítica dejó de ser un destino. Se convirtió en infraestructura.

Un ejemplo concreto: Flex en Brasil

Uno de los ejemplos más claros de este cambio se dio en el programa de entregas Flex en Brasil.

Flex permite a los vendedores elegir couriers independientes capaces de cumplir con acuerdos de nivel de servicio estrictos. Pero cuando los vendedores buscaban un courier disponible y no encontraban ninguno, surgía fricción. Las búsquedas fallidas se traducían en entregas más lentas y mayor insatisfacción.

Antes, identificar brechas de cobertura requería análisis manual. Los equipos reaccionaban cuando los indicadores ya mostraban deterioro o cuando aumentaban las quejas. La priorización estaba influenciada tanto por datos como por percepciones.

Trabajamos con los equipos para crear un dashboard que hiciera visible la demanda no cubierta a nivel geográfico granular. Por primera vez, producto, transporte y negocio compartían una misma vista en tiempo real de dónde los vendedores buscaban y no encontraban opciones.

Esa visibilidad cambió la conversación. En lugar de debatir dónde actuar, los equipos podían cuantificar el impacto.

La verdadera transformación ocurrió cuando los agentes de IA comenzaron a monitorear ese dashboard de forma continua. En lugar de esperar revisiones manuales, el sistema alertaba automáticamente sobre regresiones o nuevas brechas. Se creó un ciclo cerrado: identificar zonas prioritarias, incorporar couriers con mejor desempeño, monitorear resultados y ajustar según la demanda cambiaba.

Los resultados fueron claros. Las búsquedas fallidas de couriers se redujeron en casi un 10%. El 60% de los vendedores Flex en Brasil ahora completa sus envíos a través de la funcionalidad. El desempeño de SLA alcanzó el 98%, superando a los envíos fuera del programa.

Más importante aún, no fue una solución puntual. Se convirtió en un sistema de optimización continua.

Nuestro rol

La tecnología permitió el cambio, pero hacerlo sostenible requirió estructura.

Minders se integró en la dinámica de Mercado Libre a través de revisiones ejecutivas, sesiones de habilitación y talleres interfuncionales. Ayudamos a traducir prioridades de negocio en iniciativas concretas de analítica. Apoyamos en gobernanza, experimentación, expansión de analítica de marketing y despliegue de IA.

A esta escala, la transformación no se trata de implementar una herramienta. Se trata de alinear personas, procesos y datos para que la inteligencia fluya de forma continua en toda la organización.

Nuestro rol fue cerrar la brecha entre capacidad tecnológica y adopción real.

Del insight a la acción continua

El camino de Mercado Libre hacia una organización nativa en IA continúa evolucionando. El próximo paso implica una integración más profunda, en la que los agentes internos puedan activar acciones directamente desde las herramientas de trabajo, ya sea creando cohortes, lanzando experimentos o generando tickets de gobernanza.

La meta es clara: reducir el tiempo entre detectar, decidir y actuar hasta que la analítica se vuelva invisible. No porque no sea importante, sino porque está integrada en la forma en que se trabaja.

Para grandes empresas que operan en múltiples mercados, este es el futuro de la ventaja competitiva.

No más reportes.
No más dashboards.
Sistemas inteligentes que se mueven tan rápido como el negocio.

¿Listos para operacionalizar la IA en su organización?

La mayoría de las empresas ya tiene datos. Muchas tienen dashboards. Pocas han convertido la analítica en un motor continuo de decisión.

Si sus equipos aún dependen de análisis manuales, insights tardíos o reportes aislados, la oportunidad es clara.

En Minders ayudamos a las organizaciones a pasar de la adopción de analítica a la inteligencia operativa. Diseñamos los modelos de gobernanza, flujos de trabajo y programas de habilitación que hacen que la IA sea práctica y escalable.

Si están listos para acortar la distancia entre insight y acción, conversemos.