El desafío
Stori se dio cuenta de que algunos procesos eran complicados para los clientes, como actualizar la información del perfil o acceder a los datos de la cuenta.
La estrategia
Con la ayuda de Braze, Stori simplificó la experiencia del cliente permitiendo a los usuarios actualizar su dirección con un solo clic a través de mensajes de WhatsApp. También lanzaron una campaña para facilitar el acceso a información crucial de la cuenta, como saldos y fechas de pago.
Resultados
Al implantar una estrategia de comunicación personalizada y multicanal, Stori no sólo reforzó las relaciones con los clientes, sino que también consolidó su posición como líder en inclusión financiera en toda Latinoamérica. Aumentaron significativamente las tasas de conversión al tiempo que optimizaban las operaciones.
Stori, pionera en el espacio fintech de América Latina, ofrece soluciones financieras digitales a las personas desatendidas por la banca tradicional. Con la misión de empoderar a las personas, Stori rompe las barreras de la banca convencional, presumiendo de una tasa de aprobación de créditos del 99% y una rentabilidad del 15% en las cuentas de depósito.
El enfoque “primero el cliente” de Stori es la base de su éxito, ya que garantiza la participación continua del usuario mediante el diseño de productos junto con sus usuarios. Esta filosofía asegura su posición como fintech líder en Latinoamérica.
Éxito de la campaña de WhatsApp: 3 veces más participación y un 26% más de conversiones
Con las campañas de WhatsApp, Stori triplicó el compromiso y consiguió un aumento del 26% en las conversiones.
Impulsar la inclusión financiera mediante un compromiso innovador
Para mejorar su programa de captación de clientes, Stori evaluó varias soluciones antes de elegir Braze por su completa asistencia multicanal y sus herramientas sin código, que les permiten crear flujos de trabajo complejos sin asistencia técnica.
Inicialmente, Stori utilizó el correo electrónico, los SMS, los mensajes in-app y las notificaciones push antes de expandirse a WhatsApp, un canal preferido entre los usuarios latinoamericanos. Antes de Braze, Stori confiaba en otros proveedores de WhatsApp, pero carecían de fiabilidad en el envío de campañas a gran escala y carecían de herramientas de orquestación. Braze fue seleccionado por sus capacidades multicanal, fiabilidad y funciones avanzadas de orquestación.
Además, Stori utiliza Amplitude, socio tecnológico de Braze Alloy, para realizar un seguimiento analítico y optimizar el rendimiento de la campaña con un enfoque basado en datos.
Mejorar la experiencia del cliente con WhatsApp
Stori se compromete con los clientes en cada etapa del ciclo de vida, centrándose en la adquisición y la retención. Para sus campañas iniciales de WhatsApp con Braze, se centraron en dos áreas clave:
? Campaña de actualización de direcciones para la sustitución de tarjetas de crédito
- Usuarios segmentados que necesitan actualizaciones de dirección para reemplazar tarjetas de crédito.
- Envió mensajes de WhatsApp personalizados instando a los usuarios a actualizar sus perfiles.
- Consiguió altas tasas de conversión y mejoró el servicio al cliente.
? Chatbot interactivo para recordatorios de pago
- Transformó los recordatorios tradicionales en una experiencia de chat atractiva e interactiva.
- Orquestado a través de Braze Canvas, utilizando webhooks y lógica Liquid para pasar los datos del cliente al chatbot.
- Recordatorios de pago personalizados, contenidos probados A/B y tiempos optimizados para conseguir el máximo compromiso.
Con Braze, Stori puso en marcha rápidamente ambas campañas, desde la ideación hasta la ejecución, y sólo necesitó recursos técnicos para el desarrollo del chatbot. Entusiasmado por estos éxitos, Stori planea ampliar estos enfoques para mejorar aún más la captación de clientes.
Avances significativos en la conversión y la satisfacción del cliente
Las campañas específicas de Stori dieron resultados impresionantes, demostrando la eficacia de un enfoque centrado en el cliente.
✅ La campaña de actualización de direcciones de WhatsApp aumentó significativamente las tasas de conversión.
✅ El chatbot interactivo transformó un mensaje difícil en una conversación atractiva.
✅ Mejora de la experiencia del cliente, aumento de las tasas de retención y optimización de la eficacia operativa.
Puntos clave
? Priorizar el compromiso centrado en el cliente
El éxito de Stori radica en comprender las necesidades de los clientes y resolver sus problemas, lo que conduce a un mayor compromiso y a relaciones a largo plazo.
? Mejor no significa más complicado
Con Braze, Stori pudo idear, lanzar y probar campañas fácilmente, superando retos sin grandes recursos técnicos.
? Convierte los retos en conversaciones
Aprovechando WhatsApp, Stori transformó interacciones potencialmente negativas en una comunicación bidireccional y atractiva que reforzó las relaciones con los clientes. ?
