En Minders, colaboramos con fintechs en crecimiento para transformar desafíos de engagement en estrategias de retención escalables. Cuando Deuna, una empresa que está redefiniendo la experiencia financiera diaria, se propuso aumentar la retención de usuarios y fomentar pagos más frecuentes dentro de su app, sabían que necesitaban algo más que incentivos de corto plazo. Juntos, co-diseñamos un programa de lealtad con Braze para fintech: un sistema gamificado y basado en niveles, impulsado por automatización, datos en tiempo real y comunicación personalizada.
Como socio estratégico de crecimiento y especialistas en Braze, lideramos la transformación de su stack de engagement, diseñando un recorrido automatizado y omnicanal que hoy impulsa cambios de comportamiento medibles a gran escala. En colaboración estrecha con su equipo de Producto, CX y Data, ayudamos a construir un programa que no solo aumenta los pagos y la retención, sino que sienta las bases para una lealtad a largo plazo mediante experiencias inteligentes y formadoras de hábitos.
El Desafío: Retener Usuarios a Través de la Frecuencia de Pago
El objetivo era claro: aumentar la retención mensual incentivando las recargas y los pagos más frecuentes dentro de la app.
Sabíamos que la frecuencia de pago es un fuerte predictor de retención activa, y queríamos reforzar ese comportamiento de manera sostenible. Las promociones por sí solas no serían suficientes: necesitábamos un sistema estructurado que motivara a los usuarios a pagar con mayor frecuencia, con una sensación clara de progreso y recompensa.
Diseñando un Programa de Lealtad con Braze para Fintech
Creamos un programa de lealtad con Braze para fintech, basado en niveles que se ajustan mensualmente según la cantidad de pagos realizados:
-
Bronce: 1 a 4 pagos/mes
-
Plata: 5 a 11 pagos/mes
-
Oro: 12 a 19 pagos/mes
-
Diamante: 20 o más pagos/mes
Cuanto más alto el nivel, mayores los beneficios. Esta estructura permitió definir metas claras, comunicar avances y gamificar el comportamiento del usuario sin perder claridad.
Cada mes, los usuarios pueden subir, mantener o bajar de nivel, manteniendo el compromiso y la constancia en los pagos. Además, cada cinco transacciones desbloquean un giro en una ruleta de premios, implementada mediante mensajes in-app como táctica adicional de gamificación.
Superando los Desafíos de Implementación
Implementar este programa de lealtad con Braze para fintech presentó varios desafíos:
-
Educar a los usuarios sobre qué es el programa, cómo funciona y sus beneficios.
-
Personalizar el seguimiento mensual del comportamiento para activar los mensajes correctos.
-
Evitar la fatiga comunicacional manteniendo relevancia y contexto.
-
Escalar el programa sin operaciones manuales, garantizando precisión en la lógica y agilidad para iterar.
La Solución con Braze: Educativa, Personalizada y Automatizada
Diseñamos una arquitectura de engagement basada en dos grandes flujos de Braze Canvas: uno para el lanzamiento y otro para la operación mensual continua.
1. Canvas de Lanzamiento
Durante el primer mes, el foco estuvo en educación y onboarding. Este Canvas utilizó lógica avanzada que incluyó:
-
Mensajes educativos explicando el programa, el nivel actual del usuario y los beneficios asociados.
-
Rutas de audiencia que aseguraban la entrega del mensaje (con canales de respaldo como WhatsApp, push o mensajes in-app si el correo no era abierto).
-
Segmentación dinámica por nivel para personalizar contenido, visuales y recompensas.
-
Disparadores basados en comportamiento, alimentados por un atributo personalizado (cantidad de pagos) actualizado diariamente vía API.
Mensajes motivacionales como:
-
“¡No te quedes en Bronce! 🥉 Cumple tu meta de pagos y alcanza el nivel Plata, ¡ya casi llegas!”
-
“¡Eres un verdadero Diamante! 💎 Mantén el ritmo para seguir en la cima del Club Deuna.”
2. Canvas Mensual Automatizado
A partir del segundo mes, se activó un Canvas automatizado que se ejecuta al inicio de cada mes para:
-
Comunicar el nuevo nivel y los beneficios correspondientes.
-
Enviar mensajes de incentivo a mitad de mes según la proximidad al siguiente nivel.
-
Habilitar la ruleta de premios después de cada cinco pagos.
-
Escalar las recompensas según el nivel del usuario.
Estrategia de Engagement Omnicanal
Implementamos una estrategia omnicanal completa, utilizando todos los canales disponibles de Braze, excepto SMS:
-
Email: Canal principal para explicaciones detalladas y comunicación educativa.
-
Notificaciones Push: Recordatorios oportunos para completar pagos.
-
Mensajes In-App: Interacciones contextuales dentro de la app.
-
Content Cards: Actualizaciones persistentes sin interrumpir la experiencia.
-
WhatsApp: Para mensajes urgentes o recordatorios promocionales.
También aplicamos Braze Intelligent Channel y Intelligent Timing para maximizar el impacto sin saturar a los usuarios.
Personalización y Automatización a Escala
La base del programa fue la personalización impulsada por datos y la automatización total:
-
El conteo de pagos de cada usuario se actualizaba diariamente vía API, permitiendo que el Canvas reaccionara en tiempo real.
-
A través de lógica Liquid, los mensajes se adaptaban dinámicamente para mostrar el nivel actual, las recompensas pendientes y los próximos hitos.
-
Los equipos de Engagement y CX trabajaron juntos para asegurar integraciones fluidas y precisión en cada actualización.
Resultados: Crecimiento en Retención y Pagos
El programa de lealtad generó un impacto medible:
-
+12% en pagos mensuales por usuario (MoM)
-
112.000 usuarios en los niveles Oro o Diamante (vs. 90.000 antes del lanzamiento)
-
+10% de incremento en retención mensual entre los usuarios impactados por el Canvas
-
Los pagos promedio por usuario aumentaron de 8 a 10 por mes
Estos resultados confirmaron que los usuarios no solo comprendieron el programa, sino que realmente se sintieron motivados a cambiar su comportamiento de pago.
Colaboración y Agilidad: La Clave del Éxito
Esta iniciativa fue posible gracias a una colaboración sólida entre los equipos internos de Deuna y Minders.
Las reuniones semanales con Minders aseguraron alineación estratégica, optimización de los Canvas y revisión del contenido creativo. Internamente, los equipos de Engagement, CX y Data trabajaron en sinergia, permitiendo iterar rápidamente con claridad y enfoque.
Diseñando Lealtad, No Solo Campañas
Este proyecto representa mucho más que un programa de lealtad: es la prueba de lo que puede lograrse cuando la estrategia, la tecnología y la cultura organizacional se alinean con un propósito común.
En menos de tres meses, Deuna pasó de una idea a una solución automatizada, escalable y con impacto tangible en la retención y el crecimiento del negocio.
No se trató de ejecutar campañas, sino de diseñar experiencias significativas. El programa de lealtad con Braze para fintech demostró cómo los datos, la personalización y la gamificación pueden unirse para construir relaciones duraderas con los usuarios.
