El punto de partida: fricción en el onboarding

Completar el proceso de registro en una plataforma financiera no siempre es sencillo. En el caso de Finsus, el onboarding exigía que los usuarios proporcionaran una cantidad considerable de información. Esto generaba fricción y provocaba abandonos antes de finalizar el registro o realizar la primera inversión.

Finsus es una entidad financiera regulada en México con más de 18 años en el mercado. Se especializa en captar dinero del público para otorgar créditos, principalmente a pymes. Con el crecimiento de su plataforma digital, mejorar la experiencia dentro de la aplicación se volvió una prioridad clara.

Hasta ese momento, el equipo trabajaba con estrategias de comunicación limitadas. Tenían poca capacidad de segmentación, personalización y medición. Por eso, el objetivo era concreto: guiar mejor a los usuarios durante el registro, reducir fricción y aumentar la conversión.

La apuesta: tecnología, partner y una implementación en 15 días

En este contexto, Finsus decidió implementar Braze, una plataforma que les permitió activar comunicaciones personalizadas según el comportamiento del usuario y acompañarlo a lo largo del customer journey.

Para llevar adelante la implementación, eligieron a Minders como partner estratégico. Su conocimiento de la herramienta y su enfoque práctico fueron clave para avanzar con rapidez y foco, tanto en la parte técnica como operativa.

En solo 15 días, el equipo logró implementar notificaciones push y mensajes in-app (IAM). Este ritmo fue posible gracias a una fuerte alineación entre áreas, con objetivos comunes y responsabilidades claras. Cada equipo se concentró en su rol, lo que permitió avanzar sin fricciones internas ni impacto en la operación diaria.

Qué se buscaba mejorar y cómo se midió

Desde el inicio, Finsus definió objetivos claros para evaluar el impacto de la estrategia:

• Mejorar la conversión durante el proceso de registro.
• Asegurar que los usuarios completaran el onboarding.
• Lograr que realizaran su primera inversión en la plataforma.

A partir de estos objetivos, las métricas clave se centraron en el porcentaje de conversión y en la activación de nuevos clientes. Con estos KPIs como guía, el equipo diseñó campañas específicas en Braze para acompañar a los usuarios en cada etapa del proceso.

Medir, ajustar y eliminar fricción

Durante la implementación, el equipo identificó un aprendizaje fundamental: la importancia de trabajar con grupos de control. Esto permitió medir con mayor precisión el impacto real de cada campaña.

Gracias a este enfoque, pudieron entender qué mensajes funcionaban mejor, en qué momento y por qué canal. Al inicio, Finsus operaba con seis campañas automatizadas (canvases). Sin embargo, el análisis mostró que dos de ellas generaban fricción en lugar de mejorar la experiencia.

Con estos insights, el equipo ajustó la estrategia. Priorizó las campañas con mejor desempeño y eliminó aquellas que no aportaban valor. Así, la optimización continua se integró al trabajo diario.

Las campañas que marcaron la diferencia

CJ Lead: mensajes simples para un proceso complejo

La campaña CJ Lead se diseñó para mejorar la conversión durante el onboarding financiero. A través de mensajes in-app, Finsus logró comunicarse con los usuarios directamente dentro de la aplicación, incluso antes de contar con sus datos de contacto.

Los mensajes se enfocaron en preparar al usuario y reducir fricción. Algunos ejemplos fueron:

• “Ten tu identificación a la mano”.
• “Busca un lugar bien iluminado”.

Estas indicaciones simples ayudaron a que los usuarios llegaran mejor preparados al flujo de validación. El resultado fue una tasa de conversión del 36%, lo que confirmó la importancia del timing, la personalización y los mensajes contextuales.

Cosechas Apartados: claridad para convertir intención en inversión

La campaña Cosechas Apartados tuvo como objetivo incentivar la inversión recurrente y ayudar a los usuarios a alcanzar metas específicas para acceder a mejores tasas de rendimiento.

Gracias a Braze, Finsus personalizó la comunicación y explicó de forma clara qué acciones debían realizar los usuarios para maximizar los beneficios. Esta claridad permitió reaccionar rápidamente ante cambios en el mercado y en las necesidades de los usuarios.

Además, la comunicación oportuna contribuyó a ejecutar campañas efectivas y sin reclamos en redes sociales.

Escalar lo aprendido: próximos pasos

A partir de los aprendizajes obtenidos, Finsus planea seguir evolucionando su estrategia de comunicación. Entre los próximos pasos se encuentra la integración de WhatsApp como canal adicional para mejorar la conversión y la experiencia del cliente.

También están explorando el uso de notificaciones push más avanzadas, personalizadas con Liquid, para enviar mensajes más relevantes, como saldos personalizados o comunicaciones con el nombre del usuario.

En este proceso, el acompañamiento de Minders sigue siendo clave. Desde la implementación hasta el soporte continuo, su equipo permite a Finsus iterar campañas, resolver dudas operativas y escalar la estrategia sin frenar la operación diaria.

Cuando la personalización impacta en el negocio

El caso de Finsus demuestra que optimizar el onboarding no depende de sumar más mensajes, sino de enviar el mensaje correcto, en el momento adecuado y con una medición constante del impacto.

Gracias a una estrategia basada en datos, personalización y optimización continua, la compañía logró reducir la fricción en un proceso crítico y aumentar su conversión en un 36%. Al mismo tiempo, sentó las bases para seguir escalando su comunicación digital dentro del sector financiero en México.