O ponto de partida: fricção no onboarding
Concluir o processo de cadastro em uma plataforma financeira nem sempre é simples. No caso da Finsus, o onboarding exigia que os usuários fornecessem uma quantidade significativa de informações. Isso gerava fricção e levava muitos a abandonar o processo antes de concluir o cadastro ou realizar o primeiro investimento.
A Finsus é uma instituição financeira regulada no México, com mais de 18 anos de atuação no mercado. Ela é especializada na captação de recursos do público para concessão de crédito, principalmente para PMEs. Com o crescimento da sua plataforma digital, melhorar a experiência dentro do aplicativo tornou-se uma prioridade clara.
Até então, a equipe trabalhava com estratégias de comunicação limitadas. Havia pouca capacidade de segmentação, personalização e mensuração de resultados. Por isso, o objetivo era direto: orientar melhor os usuários durante o cadastro, reduzir a fricção e aumentar a conversão.
A aposta: tecnologia, parceiro e uma implementação em 15 dias
Nesse contexto, a Finsus decidiu implementar a Braze, uma plataforma que permitiu ativar comunicações personalizadas com base no comportamento do usuário e acompanhá-lo ao longo de toda a jornada do cliente.
Para conduzir a implementação, a empresa escolheu a Minders como parceira estratégica. Seu conhecimento da ferramenta e sua abordagem prática foram fundamentais para avançar com rapidez e foco, tanto no aspecto técnico quanto no operacional.
Em apenas 15 dias, a equipe conseguiu implementar notificações push e mensagens in-app (IAM). Esse ritmo foi possível graças a um forte alinhamento entre as áreas, com objetivos comuns e responsabilidades bem definidas. Cada time concentrou-se em seu papel, o que permitiu avançar sem fricções internas e sem impacto na operação diária.
O que se buscava melhorar e como foi medido
Desde o início, a Finsus definiu objetivos claros para avaliar o impacto da estratégia:
- Melhorar a conversão durante o processo de cadastro.
- Garantir que os usuários concluíssem o onboarding.
- Fazer com que realizassem seu primeiro investimento na plataforma.
A partir desses objetivos, as métricas-chave passaram a focar na taxa de conversão e na ativação de novos clientes. Com esses KPIs como guia, a equipe desenhou campanhas específicas na Braze para acompanhar os usuários em cada etapa do processo.
Medir, ajustar e eliminar fricção
Durante a implementação, a equipe identificou um aprendizado fundamental: a importância de trabalhar com grupos de controle. Isso permitiu medir com mais precisão o impacto real de cada campanha.
Com esse enfoque, foi possível entender quais mensagens funcionavam melhor, em que momento e por qual canal. No início, a Finsus operava com seis campanhas automatizadas (canvases). No entanto, a análise mostrou que duas delas geravam fricção em vez de melhorar a experiência.
Com base nesses insights, a equipe ajustou a estratégia. Priorizou as campanhas com melhor desempenho e eliminou aquelas que não agregavam valor. Assim, a otimização contínua passou a fazer parte da rotina de trabalho.
As campanhas que fizeram a diferença
CJ Lead: mensagens simples para um processo complexo
A campanha CJ Lead foi criada para melhorar a conversão durante o onboarding financeiro. Por meio de mensagens in-app, a Finsus conseguiu se comunicar com os usuários diretamente dentro do aplicativo, mesmo antes de obter seus dados de contato.
As mensagens tinham como foco preparar o usuário e reduzir a fricção. Alguns exemplos foram:
- “Tenha seu documento de identificação em mãos”.
- “Procure um local bem iluminado”.
Essas orientações simples ajudaram os usuários a chegarem mais preparados à etapa de validação. O resultado foi uma taxa de conversão de 36%, confirmando a importância do timing, da personalização e das mensagens contextuais.
Cosechas Apartados: clareza para transformar intenção em investimento
A campanha Cosechas Apartados teve como objetivo incentivar o investimento recorrente e ajudar os usuários a atingir metas específicas para acessar taxas de rendimento mais atrativas.
Com a Braze, a Finsus personalizou a comunicação e explicou de forma clara quais ações os usuários precisavam realizar para maximizar os benefícios. Essa clareza permitiu reagir rapidamente a mudanças no mercado e às necessidades dos usuários.
Além disso, a comunicação no momento certo contribuiu para a execução de campanhas eficazes e sem reclamações nas redes sociais.
Escalar o aprendizado: próximos passos
Com base nos aprendizados obtidos, a Finsus planeja continuar evoluindo sua estratégia de comunicação. Entre os próximos passos está a integração do WhatsApp como um canal adicional para melhorar a conversão e a experiência do cliente.
Também estão explorando o uso de notificações push mais avançadas, personalizadas com Liquid, para enviar mensagens ainda mais relevantes, como saldos personalizados ou comunicações com o nome do usuário.
Nesse processo, o apoio da Minders continua sendo essencial. Desde a implementação até o suporte contínuo, nosso equipe permite que a Finsus itere campanhas, resolva dúvidas operacionais e escale a estratégia sem comprometer a operação diária.
Quando a personalização gera impacto no negócio
O caso da Finsus mostra que otimizar o onboarding não significa enviar mais mensagens, mas sim enviar a mensagem certa, no momento certo, com mensuração constante de resultados.
Graças a uma estratégia baseada em dados, personalização e otimização contínua, a empresa conseguiu reduzir a fricção em um processo crítico e aumentar sua conversão em 36%. Ao mesmo tempo, estabeleceu uma base sólida para continuar escalando sua comunicação digital no setor financeiro mexicano.
